Customer Journey

De optimale customer journey in e-commerce

Als je een Magento webwinkel hebt, dan hou je je waarschijnlijk veel bezig met het trekken van bezoekers. Maar hoeveel aandacht besteed je aan de mensen die al eens iets bij je hebben gekocht? Je wilt je bestaande klanten vasthouden, en ervoor zorgen dat zij de volgende keer weer voor jou kiezen. Dat kun je bereiken door het optimaliseren van de customer journey, oftewel de ‘reis’ die de klant op je website aflegt. In e-commerce onderscheiden we vijf fases binnen de customer journey: awareness (bewustzijn), consideration (overweging), purchase (aankoop), delivery (levering) en loyalty (loyaliteit).

In dit artikel gaan we verder in op deze vijf fases, en geven we een aantal tips voor hoe je de customer journey kunt optimaliseren.

Fase #1: Awareness (bewustzijn)

Ongeacht hoe mooi je webwinkel is of hoe geweldig je producten zijn, je zult geen klanten kunnen trekken (laat staan behouden) als mensen niet weten dat je bestaat. Deze fase draait dan ook voornamelijk om marketing en adverteren. Je moet je doelgroep laten weten wie je bent, wat je doet en waar je voor staat. 

Wat je kunt doen:

  • Identificeer en formuleer de mogelijke problemen of uitdagingen die jouw doelgroep zou kunnen hebben, en bedenk op welke manieren jij daarvoor een oplossing kunt bieden. Op basis hiervan kun je keywords vaststellen en content gaan schrijven. 
  • Schrijf unieke, relevante en kwalitatief hoogwaardige content. Dit zorgt ervoor dat je hoger gaat scoren in Google en dus beter gevonden wordt. Probeer niet alleen artikelen van concurrenten te ‘recyclen,’ maar pas ook de skyscraper techniek toe: creëer content die waardevoller is dan de content die al aanwezig is over dat betreffende onderwerp.
  • Maak gebruik van social media. Facebook Advertising bijvoorbeeld, biedt heel veel targeting mogelijkheden. Hierdoor kun je zeer gericht adverteren op basis van o.a. leeftijd, woonplaats, interesses, enz.

Fase #2: Consideration (overweging)

Inmiddels is de bezoeker bekend met je Magento webwinkel. Maar dat betekent nog niet dat hij ook daadwerkelijk tot koop overgaat; 81% van de online shoppers doet vergelijkend onderzoek alvorens een aankoop te doen, dus je bezoeker zal op zoek gaan naar alternatieven. Wellicht zal hij jouw prijzen vergelijken met die van andere webwinkels, of productreviews doorlezen. 

Wat je kunt doen:

  • Betrouwbaarheid is een belangrijke factor voor je bezoekers. Het kan dus zeker de moeite waard zijn om je aan te sluiten bij Thuiswinkel.org en andere bekende trustmarks.
  • Koppel je webwinkel aan een reviewplatform en zorg dat je bestaande klanten stimuleert om reviews achter te laten. 
  • Integreer een exit intent popup. Als je bezoeker op het punt staat je webwinkel te verlaten, verschijnt er een popup die hem moet overtuigen om te blijven. Bijvoorbeeld met een melding dat hij 10% korting of een gratis accessoire krijgt als hij vandaag nog een bestelling plaatst.
  • Overweeg de installatie van een live chat. Op die manier kunnen twijfelende bezoekers direct hun vragen stellen. 

Fase #3: Purchase (aankoop)

In deze fase is de klant overtuigd en heeft hij voor jouw webwinkel gekozen. Bij het plaatsen van de bestelling zijn drie dingen van essentieel belang: een moeiteloos checkout-proces, de bezorgopties, en de mogelijkheid om de bestelstatus te bekijken. 

Wat je kunt doen:

  • Zorg ervoor dat de checkout-omgeving zo min mogelijk afleidingen bevat. Maak gebruik van A/B testing om deze omgeving te optimaliseren.
  • Wanneer de bezoeker halverwege het checkout-proces afhaakt, zorg dan voor een onmiddellijke retarget met een speciale aanbieding; benadruk urgentie door te vermelden dat de aanbieding bijvoorbeeld alleen vandaag nog geldig is. Gebruik bijvoorbeeld Google Dynamic Retargeting.
  • Bied meerdere bezorgopties aan.
  • Zorg voor voldoende betaalmogelijkheden. Overweeg ook de optie om klanten achteraf te laten betalen; dit zorgt voor meer conversies.

Fase #4: Delivery (levering)

Wanneer de klant tevreden is met de manier waarop zijn bestelling geleverd wordt, is de kans groter dat hij weer een aankoop zal doen, zijn positieve ervaringen op sociale media zal delen en een goede review zal achterlaten.

Wat je kunt doen:

  • Maak gebruik van een verzendtool om de communicatie met de klant te automatiseren. Zorg dat de klant direct na het bestellen een bericht krijgt dat de bestelling is ontvangen. Laat het ook weten wanneer de bestelling verzonden is.
  • Verstrek een track & trace code zodat de klant altijd de bestelstatus kan raadplegen.
  • Besteed voldoende aandacht aan het verpakken van de bestelling. Denk aan een mooie doos, het schrijven van een gepersonaliseerd kaartje en het toevoegen van een aantal samples, kortingscodes of andere gratis extraatjes.

Fase #5: Loyalty (loyaliteit)

Uit onderzoek blijkt dat 20% van je bestaande klanten verantwoordelijk zijn voor maar liefst 80% van je winst. Het tevreden houden van je bestaande klanten is dus minstens zo belangrijk als het trekken van nieuwe klanten.

Wat je kunt doen:

  • Zorg voor een goede e-mailmarketing tool. Benader je bestaande klanten zowel via e-mail als via social media regelmatig met aantrekkelijke kortingen, leuke acties en speciale aanbiedingen. 
  • Middels een loyaliteitsstrategie kun je aanbiedingen personaliseren en je meest loyale klanten extra belonen. Zo motiveer je hen om weer via jouw webwinkel te kopen. 
  • Maak je klanten duidelijk dat hun mening belangrijk is voor jou, en vraag middels polls en enquêtes om feedback.

Tot slot

Het optimaliseren van de customer journey is niet een eenmalig klusje. Het is, net als zoekmachine optimalisatie, een continu proces waarbij je moet blijven analyseren, onderzoeken en verbeteren. Als je dat doet, zal je webwinkel ongetwijfeld een succes worden!